CS調査の必要性とは
顧客満足度調査（CS調査）は、企業が ｢顧客が何を求め、どこに不満を感じているのか｣を正しく把握し、適切な改善策を打つために必要です。
企業は商品・サービスを提供する側ですが、実際の使い心地や満足度を決めるのは顧客 です。
CS調査を行うことで｢売上の低下を防ぎ、顧客との関係を強化できる｣というのが最大の必要性です。
企業は商品・サービスを提供する側ですが、実際の使い心地や満足度を決めるのは顧客 です。
CS調査を行うことで｢売上の低下を防ぎ、顧客との関係を強化できる｣というのが最大の必要性です。
CS調査の重要性が高まっている理由
近年、CS調査の必要性がさらに高まっている背景には、さまざまな変化があります。近年の主なものを挙げると下記のようなことがあります。
顧客の選択肢が増え、競争が激化
過去に比べ、どの業界も 競合が増加 し、顧客が簡単に他社のサービスに乗り換えられるようになりました。
例えば、サブスクリプション型のサービスやECサイトなどでは｢少しでも不満があれば、すぐに解約･乗り換え｣ という行動が当たり前になっています。
そのため、不満を抱えたまま放置すると、顧客離れが一気に進むのです。
SNS･口コミの影響力が拡大
今は、良い口コミも悪い口コミも一瞬で拡散される時代です。
一人の不満がSNSで広がると、企業の信頼が一気に低下し、大きな損失につながります。
逆に、満足度が高いサービスはポジティブな口コミが広がり、自然と新規顧客が増えるため、CS調査を活用して顧客の満足度を向上させることが重要なっています。
リピーターの価値の高まり
新規顧客を獲得するコストは年々上がっています。
そのため、｢一度獲得した顧客をいかに長くつなぎとめるか｣が重要視されるようになりました。
CS調査によって、顧客がどこに満足し、どこに不満を感じているのかを把握することで、リピーターを増やし、LTV(顧客生涯価値)を最大化する戦略 を立てることができます。
このようにCS調査は｢企業の成長戦略｣に不可欠になっています。
・顧客満足度を高めることは、売上アップやブランドの信頼性向上につながる。
・競争の激化、SNSの影響力増大、リピーターの重要性の高まりにより、CS調査の価値は今後さらに上がっていく。
｢CS調査などを通じて、顧客の満足度をつかまず、これまでのような勘と経験に頼った経営をする企業は、顧客の不満を知らないまま競争に負けてしまう｣という時代になっています。
逆に、しっかり顧客の声を分析し、改善を続ける企業は ｢選ばれ続ける企業｣ になれるのです。
顧客の選択肢が増え、競争が激化
過去に比べ、どの業界も 競合が増加 し、顧客が簡単に他社のサービスに乗り換えられるようになりました。
例えば、サブスクリプション型のサービスやECサイトなどでは｢少しでも不満があれば、すぐに解約･乗り換え｣ という行動が当たり前になっています。
そのため、不満を抱えたまま放置すると、顧客離れが一気に進むのです。
SNS･口コミの影響力が拡大
今は、良い口コミも悪い口コミも一瞬で拡散される時代です。
一人の不満がSNSで広がると、企業の信頼が一気に低下し、大きな損失につながります。
逆に、満足度が高いサービスはポジティブな口コミが広がり、自然と新規顧客が増えるため、CS調査を活用して顧客の満足度を向上させることが重要なっています。
リピーターの価値の高まり
新規顧客を獲得するコストは年々上がっています。
そのため、｢一度獲得した顧客をいかに長くつなぎとめるか｣が重要視されるようになりました。
CS調査によって、顧客がどこに満足し、どこに不満を感じているのかを把握することで、リピーターを増やし、LTV(顧客生涯価値)を最大化する戦略 を立てることができます。
このようにCS調査は｢企業の成長戦略｣に不可欠になっています。
・顧客満足度を高めることは、売上アップやブランドの信頼性向上につながる。
・競争の激化、SNSの影響力増大、リピーターの重要性の高まりにより、CS調査の価値は今後さらに上がっていく。
｢CS調査などを通じて、顧客の満足度をつかまず、これまでのような勘と経験に頼った経営をする企業は、顧客の不満を知らないまま競争に負けてしまう｣という時代になっています。
逆に、しっかり顧客の声を分析し、改善を続ける企業は ｢選ばれ続ける企業｣ になれるのです。
CS調査･顧客満足度調査はターゲットによって2種類に分かれる
CS調査･顧客満足度調査は、ターゲットにしている対象によって2つの種類に分かれます。
ひとつは、企業を対象にしたもので｢BtoB｣といわれるものです。
そして、もうひとつは消費者を対象にしたもので｢BtoC｣といわれるものです。
企業が顧客としてターゲットにしている種類がことなるので、CS調査･顧客満足度調査の方法についても、それぞれの方法はやや異なります。
ひとつは、企業を対象にしたもので｢BtoB｣といわれるものです。
そして、もうひとつは消費者を対象にしたもので｢BtoC｣といわれるものです。
企業が顧客としてターゲットにしている種類がことなるので、CS調査･顧客満足度調査の方法についても、それぞれの方法はやや異なります。
BtoBのCS調査･顧客満足度調査のCS場合
営業担当者が、クライアント企業の担当者へ訪問し、直接、CS調査･顧客満足度調査アンケート票を手渡し依頼する方法です。
当社は、BtoBの場合、この方法をお勧めしています。営業担当の方が、直接、顧客の担当の方に、直接、CS調査･顧客満足度調査を依頼することで、自社が顧客を大切にしていることが伝わるからです。
対面の聞き取り法ですと、クライアントのご担当者も正直に答えにくいので、留置方法がベターです。クライアントのご担当の正直な評価や意向が確認できないと、せっかくの調査も意味がありません。
業務の繁忙などの状況によっては、郵送留置調査も有効になります。また、効率的に迅速に行うためには、Webリサーチも有効な手法です。
CS調査･顧客満足度調査の手法は、目的と、業種特性、そして対象者特性などによって、さまざまな手法で対応できます。
まずは、調査目的を明確にして、調査設計をしっかりすることが重要です。
さまざまな状況にあわせて、より効果的かつ効率のよいCS調査･顧客満足度調査をご提案します。
当社は、BtoBの場合、この方法をお勧めしています。営業担当の方が、直接、顧客の担当の方に、直接、CS調査･顧客満足度調査を依頼することで、自社が顧客を大切にしていることが伝わるからです。
対面の聞き取り法ですと、クライアントのご担当者も正直に答えにくいので、留置方法がベターです。クライアントのご担当の正直な評価や意向が確認できないと、せっかくの調査も意味がありません。
業務の繁忙などの状況によっては、郵送留置調査も有効になります。また、効率的に迅速に行うためには、Webリサーチも有効な手法です。
CS調査･顧客満足度調査の手法は、目的と、業種特性、そして対象者特性などによって、さまざまな手法で対応できます。
まずは、調査目的を明確にして、調査設計をしっかりすることが重要です。
さまざまな状況にあわせて、より効果的かつ効率のよいCS調査･顧客満足度調査をご提案します。
BtoCのCS調査･顧客満足度調査の場合
メーカー企業等の場合は、国内全域などエリアが広く、Webサリーチが有効です。全国のエンドユーザーへのアンケートが可能になります。
また、店舗を構えて商売をしている小売･サービス･飲食業など場合は、来店客への対面聞取調査が有効です。専門調査員が来店客へ直接聞き取ることで、生のお客さまの声を収集することができます。
簡単なアンケートの場合は、テレホンサーベイなどの対応も可能です。
また、店舗を構えて商売をしている小売･サービス･飲食業など場合は、来店客への対面聞取調査が有効です。専門調査員が来店客へ直接聞き取ることで、生のお客さまの声を収集することができます。
簡単なアンケートの場合は、テレホンサーベイなどの対応も可能です。
CS調査･顧客満足度調査の基本的な進め方
CS調査･顧客満足度調査の基本的な進め方は、上記に示すフローで進めます。
1.調査目的の明確化
2.調査計画の設計
3.調査準備
4.実施＆回収
5.調査データ処理
6.調査データ分析&施策まとめ
の流れで進め、成果として、『顧客ニーズ反映した事業活動により売上UP』などにつなげていきます。
1.調査目的の明確化
2.調査計画の設計
3.調査準備
4.実施＆回収
5.調査データ処理
6.調査データ分析&施策まとめ
の流れで進め、成果として、『顧客ニーズ反映した事業活動により売上UP』などにつなげていきます。
当社が提供している質の高いCS調査･顧客満足度調査
当社が提供するCS調査･顧客満足度調査は、上記のように、『顧客が期待していること(期待水準)』と『顧客満足(顧客の現状の満足度)』の2点から、期待度の高い要素と現状の満足度の関係から、『自社の強み(競合他社との差別化ポイント)』と『今後、強化すべき顧客満足度を高める課題点』を明確にアウトプットして、今後の強化対策を提案します。
提案した強化施策の支援もしています。
当社が、これまで、さまざまな業界で推進してきたCS調査･顧客満足度調査ノウハウのポイントは、下記の3点です。
1.現状の商品･サービス等に対する顧客の満足度を定量的につかみ、満足度の高い要素と低い要素(問題)を洗い出します。
2.満足度を高めるために顧客が重要視する要素(期待水準)と満足度の相関分析によって顧客の満足度を高めるために重要度の高い要素を洗い出します。
3.顧客満足度調査アンケートでは、満足理由、不満足理由の詳細を聞き取っておくことで、上記2点の原因を具体的に洗い出します。
提案した強化施策の支援もしています。
当社が、これまで、さまざまな業界で推進してきたCS調査･顧客満足度調査ノウハウのポイントは、下記の3点です。
1.現状の商品･サービス等に対する顧客の満足度を定量的につかみ、満足度の高い要素と低い要素(問題)を洗い出します。
2.満足度を高めるために顧客が重要視する要素(期待水準)と満足度の相関分析によって顧客の満足度を高めるために重要度の高い要素を洗い出します。
3.顧客満足度調査アンケートでは、満足理由、不満足理由の詳細を聞き取っておくことで、上記2点の原因を具体的に洗い出します。
CS調査･顧客満足度調査の事例紹介
当社は、これまでさまざまな業界企業を対象にCS調査･顧客満足度調査を実施してきました。
その中の一部をご紹介します。
その中の一部をご紹介します。
通信サービス企業法人顧客満足度調査・CS調査事例
通信サービス企業法人顧客満足度調査・CS調査事例
通信サービス企業の、西日本エリア全域を対象とした顧客満足度調査を実施。現状の当該企業の情報機器の機器評価、サービス評価、問い合わせた際のサービス対応などの満足度の詳細確認、そして、各種要望などのヒアリングを行い、今後の満足度向上対策(CS)と顧客囲い込み施策を提案、そして、今後の新規顧客開拓施策の2本柱で施策提案を実施。
通信サービス企業の、西日本エリア全域を対象とした顧客満足度調査を実施。現状の当該企業の情報機器の機器評価、サービス評価、問い合わせた際のサービス対応などの満足度の詳細確認、そして、各種要望などのヒアリングを行い、今後の満足度向上対策(CS)と顧客囲い込み施策を提案、そして、今後の新規顧客開拓施策の2本柱で施策提案を実施。
スーパーマーケット･店舗顧客の顧客満足度・CS調査事例
当該店舗の利用顧客に対して現状の満足度(CS)と各売場に対する期待度を検証。その結果、期待度に対して満足度評価にギャップの発生している売り場を抽出し、そのギャップの原因を抽出のうえ、各売場のMD面や陳列面、サービス面の改善施策を提案。具体的な活性化施策として改善コンサルティングを行う。
移動通信サービス企業の顧客満足度・CS調査事例
通信機器サービス企業の法人顧客企業に対して、各担当者の利用満足度(CS)確認、そして、充実要望確認などを行い、業種別、従業員規模特性などの分析も行い、それぞれに対する満足度(CS)強化施策提案を行う。
宅配サービス企業の顧客満足度調査CS調査事例
個人宅への配達サービスを行う企業の利用顧客満足度(CS)を実施。特に、宅配時のスタッフの応対サービスの面について満足実態の確認を行い、今後の満足度(CS)向上に向けた高付加価値サービス施策を提案。次年度には、成果検証のための顧客満足度調査・CS調査を行い改善活動成果を定量的に把握確認。
コールセンター利用顧客への顧客満足度･CS調査事例
コールセンター利用顧客の満足度実態から、当該企業の今後のMD政策、コールセンターのサービス対応のあり方についての満足度向上施策を提案。また、顧客満足度調査結果と、コールセンターオペレーター販売実績データとの総合分析も行い、オペレーターのスキル分類体系を構築し、各カテゴリー別の教育体系の構築もあわせて行う。
CS調査･顧客満足度調査の成功事例動画のご紹介
上記でご案内しているCS調査･顧客満足度調査の成功事例を動画でもご紹介しています。
是非、ご覧になってみてください！
CS(顧客満足度)調査事例【BtoB】
CS(顧客満足度)調査事例【BtoC】
是非、ご覧になってみてください！
CS(顧客満足度)調査事例【BtoB】
CS(顧客満足度)調査事例【BtoC】
CS調査･顧客満足度調査の成功事例のご紹介は、こちらも是非、ご覧ください！
CS調査･顧客満足度調査のことは、私たちにお任せください！
私たちは、これまで各種経営コンサルティングを通じて、さまざまなキャリアを蓄積しています。
当社コンサルタントのご紹介
■中坊 崇嗣(ナカボウ タカシ)
特徴：伴走型コンサル
私たちが他のコンサルティング会社と違うところは、(頭で考えて)プロジェクトプランや改善プランを設計して、その後はお任せではなく、私たちも実行段階まで踏み込んで、(身体も動かして)クライアントと一緒に新規事業の立ち上げや経営改善、組織活性、人材育成を推進することです。クライアントの目指す目標や抱える問題に共感･共有して、一緒に悩み、考え、実行、検証を進めブラッシュアップを図ります。私たちは、クライアントのパートナーとして一緒に歩み、そして一緒に成長して、生産性の向上や経営改善など、クライアントが実現を目指す目標を必ず達成しています。
■石川 聖子(イシカワ セイコ)
特徴：ヒトの面”と“仕組みの面”から組織強化コンサル
激しい環境変化に対応するために、各種研修・教育をはじめ、人事評価制度構築･運営支援や等級制度構築、福利厚生施策充実支援など、人材育成・人材開発ソリューションや各種制度設計から運営支援など、“ヒトの面”と“仕組みの面”から組織活性化を支援しています。「ポストコロナ｣のニューノーマル時代の組織活性化支援も、ソフト面(仕組みと運用面)とハード面(仕組み系と環境整備の面)の両面からの支援で成果につなげています。
■籠谷 千恵美(カゴタニ チエミ)
特徴：現場力コンサル
メーカー・卸企業を中心に販売店政策、業態開発チェーン展開、組織革新・営業革新の企画・開発を始め、リティルサポート活動を推進。 また、その開発現場での経験をもとに、店頭市場の活性化における接客サービスのほか、陳列・ディスプレイおよびPOP、ラッピングなどの「見せて売る」技術研修を、商工会議所を中心に展開する。 また各企業において、人材育成のための新入社員研修をはじめとした接遇、および電話などのマナーアップ・スキルアップ研修を開催。
■鳥居 郁夫
特徴：実践コンサル
私は、これまで商業コンサルティングを推進してきました。近年は、メーカーの製品開発と市場導入に向けたメーカー支援も推進中。
キャリア30年以上のコンサルノウハウで伴走支援します!
当社コンサルタントのご紹介
■中坊 崇嗣(ナカボウ タカシ)
特徴：伴走型コンサル
私たちが他のコンサルティング会社と違うところは、(頭で考えて)プロジェクトプランや改善プランを設計して、その後はお任せではなく、私たちも実行段階まで踏み込んで、(身体も動かして)クライアントと一緒に新規事業の立ち上げや経営改善、組織活性、人材育成を推進することです。クライアントの目指す目標や抱える問題に共感･共有して、一緒に悩み、考え、実行、検証を進めブラッシュアップを図ります。私たちは、クライアントのパートナーとして一緒に歩み、そして一緒に成長して、生産性の向上や経営改善など、クライアントが実現を目指す目標を必ず達成しています。
■石川 聖子(イシカワ セイコ)
特徴：ヒトの面”と“仕組みの面”から組織強化コンサル
激しい環境変化に対応するために、各種研修・教育をはじめ、人事評価制度構築･運営支援や等級制度構築、福利厚生施策充実支援など、人材育成・人材開発ソリューションや各種制度設計から運営支援など、“ヒトの面”と“仕組みの面”から組織活性化を支援しています。「ポストコロナ｣のニューノーマル時代の組織活性化支援も、ソフト面(仕組みと運用面)とハード面(仕組み系と環境整備の面)の両面からの支援で成果につなげています。
■籠谷 千恵美(カゴタニ チエミ)
特徴：現場力コンサル
メーカー・卸企業を中心に販売店政策、業態開発チェーン展開、組織革新・営業革新の企画・開発を始め、リティルサポート活動を推進。 また、その開発現場での経験をもとに、店頭市場の活性化における接客サービスのほか、陳列・ディスプレイおよびPOP、ラッピングなどの「見せて売る」技術研修を、商工会議所を中心に展開する。 また各企業において、人材育成のための新入社員研修をはじめとした接遇、および電話などのマナーアップ・スキルアップ研修を開催。
■鳥居 郁夫
特徴：実践コンサル
私は、これまで商業コンサルティングを推進してきました。近年は、メーカーの製品開発と市場導入に向けたメーカー支援も推進中。
キャリア30年以上のコンサルノウハウで伴走支援します!
CS調査･顧客満足度調査については悩まず、まずはお気軽にご相談ください
CS調査･顧客満足度調査について、このようなお悩みはありませんか？
・CS調査･顧客満足度調査どういうものなの？
・CS調査･顧客満足度調査て、何に取り組めばいいの？
・CS調査･顧客満足度調査て、どのように進めればよいの？
・CS調査･顧客満足度調査て、担当者はどのように対応すればいいの？
・CS調査･顧客満足度調査についてアドバイスしてくれる会社はどのように選べばいいの？
など
その他、お悩みがあれば、何でもお気軽にご相談ください。
キャリア豊富な当社コンサルタントがご相談を受けさせていただきます。
・CS調査･顧客満足度調査どういうものなの？
・CS調査･顧客満足度調査て、何に取り組めばいいの？
・CS調査･顧客満足度調査て、どのように進めればよいの？
・CS調査･顧客満足度調査て、担当者はどのように対応すればいいの？
・CS調査･顧客満足度調査についてアドバイスしてくれる会社はどのように選べばいいの？
など
その他、お悩みがあれば、何でもお気軽にご相談ください。
キャリア豊富な当社コンサルタントがご相談を受けさせていただきます。