NEWS 経営改善コラム･･･マーケティング、組織活性化、経営コンサルティング、健康経営、SDGs

仕事を進めるプロセスから、ムラがあること、ムダがあること、そして、それがムリにつながっているということを洗い出して、それを省き、効率的な業務体系(業務フロー)を構築(仕事の見える化)することで、非効率な業務を改善するということです。
業務効率化を進めるにあたっては、現状の仕事やその流れを整理して、ムラ、ムダ、ムリを省いて効率的な仕事の流れをつくった後、ITツールの導入やRPAによる自動化などによって、さらに効率化を進めていくものです。最近では、社外へのアウトソーシングなども業務効率化のひとつになっています。

業務標準化とは、社員が最適な手順で業務に取り組める、または進めることができるように業務の流れを決めて、設定したルールに沿った業務を実施することをいいます。

近年のビジネス環境の変化の激しさと速さの中で、働き方改革などが取り上げられ、業務のムリ・ムダ・ムラを洗い出して、業務の効率化を図ったうえで、業務の標準化を進める重要性が高まっています。
当社は、業務効率化のための標準業務体系構築から、それを社内の基本的な業務標準として整備することで業務効率化と業務標準化の体系構築と仕組みづくりを支援しています。

業務効率化コンサルティング・業務標準化コンサルティング支援の成功事例は、下記動画もご覧ください。

・新たな仕事･売上の獲得につながる
・時間的なコストの削減ができる
・従業員のモチベーション向上につながる
・新しいビジネス展開をしやすくなる
・組織全体の底力の強化につながる
・社会の変化に柔軟に対応できる体制が整う
・積極的に行動を起こせる従業員が育つ　など

・仕事を｢見える化｣することで、担当者によって業務の品質にばらつきが出る属人的な業務をなくすことができる
・社員個々の認識の違いが解消される
・コミュニケーションコストが削減できる
・行動量･仕事量を増やすことができる
・初めて担当する業務もある一定品質を保つことができる
・業務の経験がなくても業務を効率的に進めることができる　など


業務の現状を相談してみる
課題が整理できていなくても大丈夫です

業務効率化の進め方

1.現状の業務内容を把握する
業務の棚卸しを行います。担当部署･担当者、仕事にかかる工数や発生頻度、必要なスキルなどをまとめます。

2.問題点を洗い出す
他の従業員が重複して行っている作業や同じような作業が数回発生するなど、工程に｢ムダ｣が潜んでいることなど、また、担当者以外にできない業務がある場合は、属人的な業務ですので問題点として捉えておきます。その他にも時間がかかりすぎている業務なども洗い出します。

3.スケジュールを立てる
改善すべき作業や業務がつかめれば、上記の問題点などを省いたり、効率的に進めることができる方法などを検討します。作業工程を見直したり、作業を行う順番を変更するだけでも工数を大幅に削減できることがあります。業務効率化にいつから取り組むのかなど、実現に向けてスケジュールを立てます。

4.業務改善策の実施
スケジュールに沿って業務改善対策を実施します。

5.業務効率が改善されたかを検証
業務改善を実施した後に効果検証を行い、PDCAで運用していくことが重要です。これによって更なる業務効率化の推進につながります。

1.現状把握
現状把握では、最初のステップとして業務の定量化を行います。
・工数(業務実施にかかる時間や業務量)
・頻度(業務の発生頻度)
・難易度(業務に必要なスキルの難易度)などの指標に基づいて業務の現状を把握します。

2.問題点の洗い出し
現状把握をした後には業務の問題点を洗い出します。
業務負荷の分析、属人的な業務の分析等で、業務を標準化する上での問題点を見つけます。

3.改善計画の作成
業務のムリ・ムダ・ムラを排除して、基本的な業務体系や業務フローをまとめます。

4.業務マニュアル作成
業務マニュアルで、業務フローを標準化させます。
その後、IT化を図ることで、業務の自動化などによる、さらなる効率化を図ることもできます。

【事例】社員ごとのやり方がバラバラだった
【業種】建設設備工事企業の業務標準化

■ご相談前の状態
社員それぞれのやり方で何十年も業務を進めており、品質にばらつきが発生。仕様書はあったが、まったく使われていなかった

■取り組み
①業務の現状把握(工数・頻度・難易度の定量化)
②標準業務体系の構築
③業務基準・仕様・手順書の整備
④現場への定着化

■期間　
1年6ヵ月　

■対象部署と対象者
管理部・6名、総務部3名

■成果 　
業務の進捗管理の処理時間が35％短縮／ミスやクレームが80件/年→ほぼなくなった／新人の独り立ちが1年→9～10ヵ月

■社長の声　
社内で統一した業務フローができたことで、今まで社員個人の考えで進められていた管理業務が統一され、ムラ、ムダ、ムリがなくなり、その分、業務の効率化につながった。総務部の経理業務についてもミスがなくなり業務の精度向上にもつながっている。


自社の場合はどうなるか相談する
貴社の業種・規模に合わせてご提案します

1. 約50年・1,200社超の支援実績
商業施設・小売業・中小企業を中心に、現場に根ざした支援を続けてきました。

2. 「使われるマニュアル」をつくる、3要素の設計
手順だけでなく、「マインド（仕事の目的）」「スキル（必要な知識・技能）」「手順（業務フロー）」の3要素で作るため、現場で使われ、人材育成にもつながります。

3. 作って終わりにしない。定着まで伴走
導入・定着化教育から、運用後のブラッシュアップまで支援します。

4. 経営者の視点で、人事・育成ともつなげて設計
経営革新等支援機関として、経営課題の整理から支援します。

業務標準化を行うためには、現状の業務項目の洗い出しを行い、業務の重要性と頻度により優先順位付けを行い、標準的な業務標準化体系を構築していきます。その結果、業務精度のアップや業務効率向上などの標準化効果を得ることができます。主には下記の活動で進めます。

●業務洗い出しのためのヒアリング・観察調査等
●業務分析と整理
●業務体系基本設計
●標準業務体系構築
●運営のルール(業務基準等)づくり
●標準業務体系の検証とブラッシュアップ

【お問い合わせはこちら】

一般的には、仕事の処理手順や手続きを記した｢手順書」・「処理要領」などといわれています。 しかし、私たちは、単なる｢手順書」・「処理要領」ではなく、
初めてその仕事･業務をする人が高い業務品質を持って業務推進ができるようにするためのツールと定義づけています。
マニュアル整備は、正しい認識を持って着手することが大切です。
標準的な業務体系が構築できると、どの担当者でも業務に一定の品質と効率を保つための各種マニュアル整備を進めます。
マニュアルとは、仕事の処理手順や手続きを記述した「手順書」・「処理要領」類といわれています。
マニュアルの目的は、誰が、どのような時に、どのように使うのかということを明確にしておくことが大切です。ですのでマニュアルに必要な要素は、マインド、スキル、手順の3つが社内浸透できるように進めることがポイントです。この目的が的はずれになってしまうと、マニュアルを整備するために要する膨大な時間が無駄になってしまいます。
当社では、業務効率化･業務標準化体系構築とその仕組みづくりから各種マニュアル作成(マニュアルツールも冊子型から映像型、Web対応など)まで幅広く豊富なキャリアで対応させていただきます。

マニュアル整備のポイント解説は、下記動画もご覧ください。

マニュアルの目的は、主に下記の2点がポイントです。

マニュアルの作り方には3つのポイントがあります。下記の3つのポイントを踏まえて作っていくことが大切です。

1.新人などの早期戦力化
職場で人を受けいれ、戦力化を図るためには労力がかかります。アルバイト･パート、そして新入社員、そして、短期間での異動があった場合などです。このような新人などを受け入れた場合には、業務の目的や方法など体系立てて解説したマニュアルがあると非常に効率よく説明することができ、早期に戦力化を図っていくことができるのです。

2.業務品質の向上･維持･継承と業務の効率化
マニュアルは、属人的な仕事の進め方から、仕事は誰が担当しても同じレベルでできるという業務の標準化が図ることができることから業務品質の向上と高いレベルでの維持が図ることができ、その業務品質を継承していくことができます。そして、業務時間の短縮化も図ることができ、新人などを受けいれた場合、引き継ぎたい仕事を早期に任せることができ、自分自身は本来業務に当たることができるという業務効率化にもつながります。

3.社員のスキルチェック(目標設定)とスキルアップ教育
マニュアルは業務の伝達だけのツールではなく、組織の目的を共有･浸透させ、そして、社員一人ひとりの現状のスキルチェックとスキルアップ課題の把握･スキルアップ目標設定のためにも有効です。
単なる業務の手順書として活用するだけではなく、全社員の現状のスキルチェックとスキルアップ目標の設定、そして、スキルアップのための教育ツールとしても活用することが重要です。

マニュアルの目的の明確化
↓
対象者･業務等の現状把握と分析
↓
情報項目整理と問題･課題点の洗い出し
↓
業務体系と業務改善体制の確立
↓
マニュアル内容の検討と整備
↓
マニュアルの導入･定着化教育
↓
運用とブラッシュアップ

マニュアルは、分野的には、様々な分野のマニュアルの整備を図り業務効率の向上と業務標準化を支援しています。　

■マネジメント系マニュアル
マネジメント系マニュアルは、業務標準化や企業内での意識共有、情報共有、取り決め事項の徹底、品質管理などの社内で考え方や行動基準の統一を図っておくべきテーマになっています。マネジメント系マニュアル整備によって社内の統一的見解、行動、業務標準化による強く且つ効率的な組織運営をサポートします。
・業務・作業マニュアル
・営業マニュアル・セールスマニュアル
・品質マニュアル
・店舗オペレーションマニュアル
・店舗管理マニュアル

■危機管理系マニュアル
危機管理系マニュアルは、緊急突発事故などの緊急対応方法について徹底を図っておくべきテーマのものです。自然災害対策や製造現場での事故防止・事故予防、事故発生時の適切な対応方法・処理方法など備えあれば憂いなしです。
・危機管理マニュアル
・防災対応マニュアル
・事故防止･対応マニュアル
・コンプライアンスマニュアル
・個人情報保護マニュアル

■接客系マニュアル
接客対応系マニュアルでは、特に小売業やサービス業、飲食業などの店舗などでお客さまとの窓口機能を強化・レベルの標準化を図るためのものです。お客さまに不快な思いや苦情を発生させると店格が下がったり売上にマイナス影響となります。高い品質レベルでお客さまとの窓口を保ちましょう。
・接客マニュアル
・電話応対マニュアル
・サービスマニュアル
・クレーム対応マニュアル

■その他マニュアル
・グループディスカッションマニュアル
・司会進行マニュアル
・健康管理マニュアル　等

ステップ 内容 期間の目安 ご協力いただくこと
1. 初回相談 現状・お悩みのヒアリング 【1回／約2時間】 現状の課題をお聞かせください
2. 現状把握 業務の洗い出し、ヒアリング・観察調査 【2〜3か月】 担当者へのヒアリング
3. 設計 業務分析、標準業務体系の基本設計 【3か月】 内容の確認
4. 整備 業務基準づくり、マニュアル作成 【3か月】 現場での検証
5. 定着 導入教育、運用、ブラッシュアップ 【3か月】 運用の実施

Q. 相談だけでも可能ですか？
A. 可能です。課題が整理できていない段階でもご相談いただけます。

Q. どのくらいの期間がかかりますか？
A. 対象業務の範囲によりますが、1回2時間程度、1年〜1年半が目安です。まず重要な業務から着手することもできます。

Q. 費用はどのくらいですか？
A. 対象範囲・期間・マニュアルの種類により決まります。ご要望をうかがい、お見積りをご提示します。

Q. 小さな会社・店舗でも依頼できますか？
A. はい。中小企業や店舗型の企業の支援実績が豊富です。規模に合わせて進め方を調整します。

Q. すでにマニュアルがありますが、使われていません。
A. よくあるご相談です。「誰が・いつ・どう使うか」を整理し、マインド・スキル・手順の3要素で見直すことで、使われるマニュアルに作り直します。

Q. 紙のマニュアルではなく、動画やWebで作れますか？
A. 冊子型、映像型、Web対応などのツールで対応します。

Q. 他の取引先（外部のITベンダーなど）がいても進められますか？
A. はい。外部のITベンダーさんと共同で現状把握を進め、システム設計の際の助言などをしながら最適なシステム構築を一緒に進めます。

Q. 遠方・オンラインでも対応できますか？
A. はい。オンラインでも対応可能です。資料等のやり取り、業務フローの提案、システム構築を進める場合でも、オンラインでリアルと同様の内容で支援を進めます。


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当社の社内資格制度・社内認定資格制度構築･運営支援は、当社のナレッジマネジメントコンサルティングのひとつのコンテンツとして展開しています。
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