マーケティングコンサルティング
CS調査(顧客満足度調査)から攻めの営業戦略･守りの戦略提案事例
大手通信サービス企業の法人営業部が、活動エリア内の法人顧客営業強化戦略構築に向けて、既存顧客である法人顧客にCS調査を実施。攻めの営業と守りの営業戦略を提案した事例を紹介します。
CS調査(顧客満足度調査)から攻めの営業戦略･守りの戦略を提案！
大手通信サービス企業の法人営業部が、活動エリア内の法人顧客営業強化戦略構築に向けて、既存顧客である法人顧客にCS調査を実施。攻めの営業と守りの営業戦略を提案した事例を紹介します。
【クライアント企業プロフィール】
資本金･･･3,000万円
事業内容･･･移動体通信事業
従業員数･･･約420名
営業所等･･･本社および4支店
【相談された概要】
活動エリア内で、さらに法人営業として営業力を強化することで、顧客開拓、売上高･利益の増進を推進したい。そこで、現状の法人顧客へのCS調査(顧客満足度調査)を実施し、戦略構築と営業強化計画を立案したい。
SOLUTION 当社の取り組み
■当社の取り組み
・現状の営業状況ヒアリング
・顧客の契約状況確認
・顧客へのCS調査(顧客満足度調査)･営業担当者による配布および回収 など
■CS調査(顧客満足度調査)からわかったこと
・通信機器そのものやサービス全般についての期待には応えられていた
・但し、お客さまへの訪問頻度や、提供する情報などついては評価が低い要素もあった
訪問頻度は｢必要な場合は、こちらから連絡をしてきてもらっているから｣提供情報は｢他社との比較情報｣や｢(効果的な)利用方法やメリット情報｣はもっと欲しいという要望 など
■洗い出した問題点･検討した対策など
・当該企業が法人顧客から評価を得ている(顧客満足度の高い)強みの洗い出し
・当該企業が法人顧客の評価が低い(顧客満足度の低い)弱み･課題点の洗い出し
・御用聞き営業になっているエリアの洗い出し
・顧客の潜在ニーズを掘り起こす提案要素の洗い出し など
RESULT 成果など
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【CS調査(顧客満足度調査)の成果】
・新規顧客開拓(他社からのブランドスイッチ)戦略を構築
具体的施策を提案
・既存顧客の囲い込み戦略を構築
具体的施策を提案 -
【CS調査(顧客満足度調査)を通じて起きた変化等】
・当社が提供している情報･サービスと顧客の潜在ニーズとのギャップ発生事実の把握
・トップマネジメントの攻めの営業と守りの営業の2つの戦略視点の必要性の気づき
・営業担当の新たな視点と発想の創出 など -
CS調査･顧客満足度調査の詳細は、こちらをご覧ください。 -