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ゴルフ場の人材育成・社員教育からサービスマニュアル・CSマニュアル整備支援

　
ゴルフ場を経営する企業の倒産は、2000年代前半には大型倒産が相次いだものの、ここ数年は落ちつきをみせるとともに負債規模も小型化しています。
近年、若手プロゴルファーの活躍や外資系上場企業などによるスケールメリットを生かした経営でプレー料金の低価格化が進んだこともあり、ゴルファーのすそ野が若年層や女性層へ広がっています。
こうした状況の中、今後、会員獲得、プレイ客の獲得を図っていくためには、ブランド力、ゴルフ場のイメージ、サービス力が重要な要素になり、特に、お客さまの来場時点からのお迎え･受付、プレー、食事、お見送りまでのシーンごとに顧客満足を獲得できるサービス力がますます求められています。
このような環境の中、ゴルフ場のリーダー育成、スタッフ育成、キャディ育成など人材育成･社員教育･サービスマニュアル･オペレーションマニュアルの整備によるサービス力･CS向上支援を行っています。
　　

ゴルフ場の人材育成･社員教育の必要性と重要性

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ゴルフプレーヤーは、すそ野で広がりをみせ新たなターゲット層が増えてきています。
それに対して、現状のゴルフ場を観察してみると、まだまだ、従来の男性客をイメージした古い体質で、新たなお客さまのニーズに対応ができていないゴルフ場が多くみられます。
特に、最近増えている若年層や女性層への対応力を備えることで新たなお客さまの満足度(顧客満足度)を高める必要があります。
新たなお客さまに対応できるサービス力や接客応対スキルを受付からキャディ、レストランなどの全スタッフを対象に体制を整備する必要があります。
顧客満足度を獲得できないゴルフ場は、いずれ淘汰されてしまいます。
　

ゴルフ場の人材育成･社員教育メニュー

■ゴルフ場全体の統一サービス研修〔人材育成･社員教育1〕
ゴルフ場に勤務するスタッフは、フロント、キャディ、レストランなど各部署に分かれています。しかし、来場いただいたお客さまからみるとひとつのゴルフ場のスタッフです。部署ごとや担当スタッフによってサービスレベルにバラツキがあるとゴルフ場全体のイメージや評価を損なうことになります。まずは、ゴルフ場全体のサービスレベルの統一を図ります。
　

■フロントスタッフ研修〔人材育成･社員教育2〕
ゴルフ場のフロントフタッフは、ゴルフ場の顔ともいえ、電話でのエントリー時、そして、来場者のお迎え･受付けなどを行うゴルフ場の第一印象を決める重要なポジションです。お客さまをおもてなしするための電話応対や接客スキルアップを図ります。
　

■キャディスタッフ研修〔人材育成･社員教育3〕
一日で最も長くお客さまとご一緒するのがキャディ。一日気持ちよくプレーできるか重要なポジションになります。スタート前のご挨拶と自己紹介から始まり、コース案内、クラブ選択と受け渡し、芝の説明など、お客さまの状況に合わせた的確できめ細やかなご案内ができるサービススキルアップを図ります。
　

■レストランスタッフ研修〔人材育成･社員教育4〕
｢ゴルフ場のレストランは・・・｣などよく耳にします。しかし、ゴルフ場のレストランや茶店もホテルのレストランと同じお客さまがお食事をされるスペースです。ゴルフ場のイメージと整合を図る必要はありますが、一日楽しく過ごしていただくためには、レストランのサービスも重要になります。ゴルフのプレー時と同様、レストランも快適な時間･空間の提供ができるようサービススキルアップを図ります。
また、レストランは、定期的なメニュー開発なども重要になります。メニュー開発支援も飲食コンサルタントスタッフがご支援します。　
　

■リーダー育成研修〔人材育成･社員教育5〕
お客さまへまのおもてなしや顧客満足を高めていくためには、ゴルフ場の全スタッフが一丸となって進めていく必要がありますが、その活動の先頭にたって導いていくリーダーが必要になります。各部署からのリーダーを選出し、お客さまへのサービス向上、顧客満足度向上を図っていくためのリーダーを育成します。
　

■新入社員研修・新人研修〔人材育成･社員教育6〕
社会人として必要な職業人常識やビジネスマナー、コミュニケーションをはじめ、接客サービス、顧客満足、そして、ゴルフプレーに関する知識、コースの知識、ルールの知識、などの基本的な知識習得を図ります。
　

■部署別研修〔人材育成･社員教育7〕
ゴルフ場で最も人数が多いキャディ(ゴルフのプレーの知識･キャディ業務･コースの知識･ルールの知識)をはじめ、フロント･営業、レストラン、総務･人事･経理等の管理部署に至るまで、それぞれの部署に必要な専門スキル習得の指導を行います。
　

※自社独自の業務マニュアル等がる場合は、その内容を踏まえカリキュラムをカスタマイズ対応いたします。

※その他コース管理スタッフなどのサービス研修なども行います。

※実施回数や時間帯･研修時間などは仕事の繁忙を考慮のうえ実施方法をご提案します。

ゴルフ場顧客満足度向上･サービス力向上のためのマニュアル支援

■CSサービスマニュアル
各種研修によって、必要性や考え方、具体的な対応方法などについて知識を習得した後には、それが効果的に実践できないければいけません。ゴルフ場全体のコンセプトを全スタッフが共有し、そのコンセプトの基に各部署･全スタッフが、お客さま満足を得ることができるサービスの提供ができるようマニュアルを整備します。このCSサービスマニュアルを使用して各部署のリーダーに新人スタッフの教育、また、各部署のスタッフの定期的な指導も行っていただけます。
　

■オペレーションマニュアル
各部署ごとに基本的な業務を徹底するために、お客さま対応とは別の視点で業務の的確な実施を定着させておくことも大切です。オペレーションマニュアルは、特に、担当するスタッフによる業務の進め方やサービス品質の異なりをなくし、業務内容の統一化と標準化を図るために活用します。

※マニュアルは、既に独自で制作されている場合の多くありますので、既存のマニュアルの監修なども対応します。

ゴルフ場人材育成･社員教育その他支援
■モニター調査お客さまへのサービスは、普段できているつもりということが多くあります。特に、日々来場いただくお客さまは異なるものの、同じ環境で仕事をしているとお客さまが不自然を感じることやご不満に感じることも見過ごされがちになることも多くあります。このような内部のスタッフには見過ごされがちになっている問題点を専門スタッフの第三者的な視点から、再度チェックを行い、改善やブラッシュアップを図るべき課題点を洗い出しと指導を行います。
■インナーキャンペーンゴルフ場内のキャンペーンテーマを定期的に設定し、そのテーマについて全スタッフが意識を持って業務に当たることでゴルフ場全体としての活性化、または具体的な活動へとつないでいきます。また、インナーキャンペーンの中で、積極的な取り組みをしたスタッフを選定し表彰する制度などとの連動でさらに効果を高めることもできます。
■ゴルフ場認定資格制度自ゴルフ場独自の認定資格制度を導入し定期的な試験を実施します。認定資格要件や仕様などは、各ゴルフ場の導入目的や全スタッフへ定着すべき内容を検討し、自ゴルフ場内での制度設計から運営支援までサポートします。各業界とも、一般的な資格制度が当てはまりにくい業種では独自の認定資格制度を導入する企業が増えています。
■人事評価制度･人事考課制度ゴルフ場スタッフの人事評価制度や人事考課制度の制度設計から運営支援まで行います。また、既に人事評価制度･人事考課制度は導入済みであるものの、様々な状況の変化によって再構築やリニューアルが必要という場合も、現状の制度内容の確認とスタッフの業務の状況を確認のうえ、再構築･リニューアルを提案させていだたきます。
■サービスチェックリスト人材育成･社員教育活動、そして、各種マニュアルが整備されると、それが職場で浸透しているか、または実践できているかチェックする必要があります。また、その結果から、さらに浸透させるための活動が必要になります。サービスチェックリストは、そのような定点チェックをするために必要事項をゴルフ場内で自主的に活用いただけるよう提供します。

ゴルフ場人材育成･社員教育事例のご紹介

■顧客満足度(CS)向上に向けたリーダー育成研修
サービス競争が厳しくなるゴルフ場業界において、他のゴルフ場との明確な差別化をサービス面で特化するために、各部署のリーダー育成の人材育成プログラムを実施。各リーダーとも、担当部署の顧客満足度(CS)向上にむけて積極的に取組んでいただいています。
　

■CSサービスマニュアル整備
来場いただいたお客さまの満足度を、ゴルフ場全体として高めていくため、全部署共通のCSサービスマニュアルと各部署別のCSサービスマニュアルを整備しました。各部署での浸透と実践活用をいただいています。また、マニュアルの後半には事例情報などが追加できることからタイムリーな共有事項の徹底にも活用されています。
　

■キャディサービス向上研修
ゴルフ場の全キャディを対象にサービス向上研修を実施しました。専門の講師から基本的なことから学べたので理解していただきやすく、お客さま心理についてもっと心配りの重要性が理解でき実戦的な新たな対応事例も習得していただき、｢お客さまに喜んでもらえてうれしかったです!!｣というお声もいただいています。
　

■新入社員の早期戦力化育成
新入社員の即戦力化を図るために、キャディ、総務、レストラン、フロント・営業スタッフの育成研修を進めました。カリキュラムは、約半年間の計画を構築し、計画的に確実にスキル習得を図っていただきました。
　

その他、実践型人材養成システムを活用した支援活動も展開しています。

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